Incident Management
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Ziele
- Schnellst mögliche Behebung von Störungen
- Erfassung und Zuordnung von User Incidents und Infrastructure Incidents
Umfang
- Erfassen des Incident
- Klassifizieren des Incident (Priorität, Kategorie)
- Diagnose und Behebung
- Kommunikation (Telme, Kunde)
- Überwachen der SLA und wenn notwendig Eskalation
- Eskalationen Bearbeiten
- Schliessen des Incidents
Schnittstellen zum Incident Management
- Service Desk
Grundsätzliches zum Incident
- Alle Incidents müssen vom Bearbeiter nachvollziehbar im Assyst dokumentiert werden
- Das Incident Management ist jederzeit mit den anderen ITIL Prozessen (Problem-, Change-, Configuration Management)
- Die Mitarbeiter des 7080 (Triage, Interne Nummer 7080) müssen jederzeit erreichbar sein
- zB Netzwerk fällt aus, während man Pikett hat
Incident Bearbeitung
- User Incidents (zB XY Kunden Problem) werden durch (Customer Care) eröffnet
- Incidents werden generell von demjenigen erstellt, der den Incident zu beheben hat oder Trackt
- NUV Incidents (Not User Visible) können selbständig eröffnet werden und müssen in diesem Fall auch wieder Selbständig geschlossen werden.
- Incidents können auch an andere Lösergruppen übergeben werden.
- Bitte vorgängig via Telefon kommunizieren.
- Wird zum lösen des Incident ein Change benötigt, ist dieser als "Emergency Change" zu erfassen.
Incident Kommunikation
- Incident bleibt bis zur Lösung des Incidents offen
- Problem Koordinator entscheidet über Annahme als Problem
- Incidents werden nach Möglichkeit durch das Incident Management gelöst.