Incident Management

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Ziele

  • Schnellst mögliche Behebung von Störungen
  • Erfassung und Zuordnung von User Incidents und Infrastructure Incidents

Umfang

  • Erfassen des Incident
  • Klassifizieren des Incident (Priorität, Kategorie)
  • Diagnose und Behebung
  • Kommunikation (Telme, Kunde)
  • Überwachen der SLA und wenn notwendig Eskalation
    • Eskalationen Bearbeiten
  • Schliessen des Incidents

Schnittstellen zum Incident Management

  • Service Desk

Grundsätzliches zum Incident

  • Alle Incidents müssen vom Bearbeiter nachvollziehbar im Assyst dokumentiert werden
  • Das Incident Management ist jederzeit mit den anderen ITIL Prozessen (Problem-, Change-, Configuration Management)
  • Die Mitarbeiter des 7080 (Triage, Interne Nummer 7080) müssen jederzeit erreichbar sein
    • zB Netzwerk fällt aus, während man Pikett hat

Incident Bearbeitung

  • User Incidents (zB XY Kunden Problem) werden durch (Customer Care) eröffnet
  • Incidents werden generell von demjenigen erstellt, der den Incident zu beheben hat oder Trackt
  • NUV Incidents (Not User Visible) können selbständig eröffnet werden und müssen in diesem Fall auch wieder Selbständig geschlossen werden.
  • Incidents können auch an andere Lösergruppen übergeben werden.
    • Bitte vorgängig via Telefon kommunizieren.
  • Wird zum lösen des Incident ein Change benötigt, ist dieser als "Emergency Change" zu erfassen.

Incident Kommunikation

  • Incident bleibt bis zur Lösung des Incidents offen
  • Problem Koordinator entscheidet über Annahme als Problem
  • Incidents werden nach Möglichkeit durch das Incident Management gelöst.