Incident Management

Ziele

• Schnellst mögliche Behebung von Störungen
• Erfassung und Zuordnung von User Incidents und Infrastructure Incidents

Umfang

• Erfassen des Incident
• Klassifizieren des Incident (Priorität, Kategorie)
• Diagnose und Behebung
• Kommunikation (Telme, Kunde)
• Überwachen der SLA und wenn notwendig Eskalation
  • Eskalationen Bearbeiten
• Schliessen des Incidents

Schnittstellen zum Incident Management

• Service Desk

Grundsätzliches zum Incident

• Alle Incidents müssen vom Bearbeiter nachvollziehbar im Assyst dokumentiert werden
• Das Incident Management ist jederzeit mit den anderen ITIL Prozessen (Problem-, Change-, Configuration Management)
• Die Mitarbeiter des 7080 (Triage, Interne Nummer 7080) müssen jederzeit erreichbar sein
  • zB Netzwerk fällt aus, während man Pikett hat

Incident Bearbeitung

• User Incidents (zB XY Kunden Problem) werden durch (Customer Care) eröffnet
• Incidents werden generell von demjenigen erstellt, der den Incident zu beheben hat oder Trackt
• NUV Incidents (Not User Visible) können selbständig eröffnet werden und müssen in diesem Fall auch wieder Selbständig geschlossen werden.
• Incidents können auch an andere Lösergruppen übergeben werden.
  • Bitte vorgängig via Telefon kommunizieren.
• Wird zum lösen des Incident ein Change benötigt, ist dieser als "Emergency Change" zu erfassen.

Incident Kommunikation

• Incident bleibt bis zur Lösung des Incidents offen
• Problem Koordinator entscheidet über Annahme als Problem
• Incidents werden nach Möglichkeit durch das Incident Management gelöst.